Beberapa tahun lalu, majalah Fortune pernah mengadakan survei pada perusahaan-perusahaan papan atas untuk menyusun peringkat sepuluh pemakai waktu paling boros. Hasilnya, telepon adalah nomor satu.
Telepon memang alat yang paling berguna bagi perusahaan tetapi juga dapat jadi penyebab perusahaan kehilangan pelanggan dan uang.
Menurut Nancy Friedman, lebih banyak perusahaan yang menderita kerugian bukan disebabkan oleh produksi yang buruk, melainkan karena pelayanan yang buruk.
Sebuah artikel di The Wall Street Journal mencatat hanya 30 persen telepon yang dilakukan perusahaan memang telah memenuhi persyaratan.
Karena itu, belajar menggunakan telepon secara efektif bagi semua ‘penerima’ telepon tentu saja jadi sesuatu yang penting bagi perusahaan. Sebab kontak pertama yang anda lakukan dengan seorang klien lebih sering melalui telepon.
Dengan demikian teknik anda bertelepon akan memberikan kesan pertama positif atau bisa juga negatif. Apalagi saat lawan bicara kita mendengar kita tanpa bantuan komunikasi non-verbal. Maka mau tidak mau kita harus trampil menyatakan diri secara verbal melalui pilihan kata-kata, nada suara, dan ekspresi vokal. Berlatihlah bicara dengan jelas dan penuh gairah/antusias.
Berikut ini beberapa point penting yang perlu kita latih berkali-kali hingga jadi kebiasaan.
Tulislah garis besar masalah yang akan anda bicarakan. Hematkanlah waktu resepsionis dengan mengatakan kepadanya identitas dan maksud anda pada awal pembicaraan. Jika orang yang ditelepon sedang tidak di tempat, tinggalkan berita/pesan yang memberitahukan keperluan anda. “Maukah anda menyampaikan kepada Bapak Daniel agar menelepon saya pada nomor 555-3219? Saya ingin membicarakan sebuah produksi yang mungkin menarik perhatiannya”. Menyebutkan identifikasi anda pada awalnya bukan berarti bahwa hal itu hanya sekedar sesuatu yang patut dilakukan, melainkan juga agar orang lain tahu bahwa anda adalah orang yang terhormat dan punya nilai.
Resepsionis atau sekretaris biasanya diwajibkan menanyakan sifat dari panggilan telepon anda.
Jika anda tidak merasa ada hal-hal khusus yang perlu dirahasiakan, sampaikanlah kepadanya. Percayailah dan yakinlah bahwa seorang Sekretaris Eksekutif adalah seorang yang cakap menyampaikan informasi dasar anda kepada boss-nya. Tetapi tahanlah hal-hal yang rinci sampai anda dapat berbicara langsung dengannya. Ia adalah mata-rantai komunikasi anda dengan boss-nya. Maka jadikanlah sekretaris itu sebagai teman anda yang terbaik. Tentu saja, bersikaplah sopan padanya sepanjang waktu.
Ingatlah bahwa cara anda menjawab telepon merupakan hal yang sungguh-sungguh penting.
Dia adalah jiwa dan wakil perusahaan. Di dalam pikiran si penelepon, anda adalah perusahaan itu sendiri. Karena itu ada baiknya berlaku seperti hendak melayani penelepon tersebut. Daripada bertanya: “Siapa yang menelepon ini dan ada keperluan apa?”, sebaiknya anda menawarkan bantuan dengan berkata: “Apa yang bisa saya bantu?”
Hargailah selalu setiap berita
Jangan sekali-kali percaya bahwa si penelepon akan menelepon lagi. Usahakan informasi dari penelepon diterima dengan sebaik-baiknya dan tak perlu ditunda. Begitu juga jika anda ingin memberikan informasi sampaikan saat itu juga. Jangan terlalu berharap ia akan menelepon lagi nantinya.
Jika karena suatu hal, penelepon terpaksa menunggu
Sebaiknya sebelum anda mempersilahkan penelepon menunggu, katakanlah sebab-sebabnya mengapa dia terpaksa harus menunggu. Sebab-menunggu itu betul-betul sesuatu yang sangat mengggelisahkan. “Maaf Pak, saya terpaksa mempersilahkan anda untuk menunggu sebentar sementara saya akan mencoba untuk mencari Ibu Hani”. Setelah itu, mintalah ijin dari dia agar dia mau menunggu. Katakanlah, “Apakah anda dapat memberikan nomor telepon anda yang mana saya nanti pasti akan menyampaikan kepada Bu Hani?”
Bila saat anda berhubungan telepon dan mendadak muncul interupsi dari seseorang yang ingin berbicara
Anda boleh saja meminta pada lawan bicara telepon anda untuk menunggu, apabila interupsi tersebut dilaksanakan dengan sopan.
Jika suatu waktu anda menerima keluhan yang disampaikan seseorang via telepon, maka persilahkan saja penelepon tersebut berbicara tanpa perlu diinterupsi. Dengarkanlah baik-baik dengan penuh perhatian. Bersikaplah simpatik. Lalu segera hubungkanlah penelepon itu dengan bagian perusahaan yang akan dapat menangani masalah yang ia sampaikan secara lebih baik dan cepat. Jangan sekali-kali bersikap kasar. Bukankah penelepon tersebut tidak “menghantam” anda secara pribadi? Dia merasa membutuhkan perhatian anda atas masalah yang dia hadapi. Buatlah catatan tentang pembicaraannya sehingga anda akan dapat mengetahui dengan jelas sebab-sebab dari keluhan yang disampaikan. Dan jangan sekali-kali mengatakan sesuatu yang anda tidak dapat berbuat. Sebaliknya katakanlah tentang segala sesuatu yang anda dapat perbuat. Misalnya, “Saya dapat mengerti mengapa anda menelepon. Sayangnya orang yang berwenang menangani masalah ini sedang tidak berada di tempat saat ini. Apakah boleh saya mencatat nomor telepon anda? Saya akan perhatikan dengan baik agar dia menelepon anda kembali hari ini dengan segala informasi yang anda butuhkan” atau, “pasti anda akan dapat menerima pengiriman barang itu secepat mungkin. Tetapi apakah boleh saya hubungkan anda langsung dengan bagian pengiriman? Saya merasa pasti dia akan dapat membantu anda”.
Jika anda berbicara telepon dengan seseorang yang memiliki kebiasaan berbicara panjang
Anda boleh saja berkata, “Maaf, saya sudah punya janji bertemu seseorang sebentar lagi. Apakah kita dapat melanjutkan pembicaraan ini pada waktu yang lain?”
Janganlah sekali-kali menelepon ke rumah seseorang untuk suatu urusan bisnis, kecuali bila dia menyatakan dan meminta agar anda menelepon ke rumahnya. Waktu berada di rumah bagi seseorang merupakan sesuatu yang bersifat pribadi dan bukan untuk urusan pekerjaan.
Harap disadari bahwa hanya sedikit orang yang dilahirkan dengan suara emas, menakjubkan, dan bergema.
Rekamlah sebuah percakapan anda dan dengarkanlah bagaimana suara anda itu. Mungkin anda perlu merendahkan nada suara anda, berbicara lebih perlahan; atau berbicara lebih jelas. Analisalah suara anda dan perbaikilah dengan latihan.
Sewaktu anda berbicara dengan seseorang melalui telepon, taruhlah selalu kertas catatan untuk mendokumentasikan percakapan itu.
Jika anda perlu mengingatnya dengan persis apa yang anda bicarakan, anda dengan mudah dapat menunjuk rincian percakapan yang dahulu.